ارزیابی شاخص‌های برنامه راهبردی با رویکرد کارت امتیازی متوازن و روش سلسله مراتبی AHP (مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی کشور)

در سال‌های اخیر استفاده از معیارهای کارت امتیازی متوازن به‌منظور تدوین شاخص و ارزیابی عملکرد برنامه‌های استراتژیک هر سازمان و نهادی همواره یکی از موضوعات اصلی تحقیقات علمی و مدیریتی به شمار آمده است. درگذشته برای تدوین شاخص‌های ارزیابی عملکرد بعد مالی موردتوجه قرار می‌گرفته است، اما امروزه دیگر نمی‌توان به مدل‌های سنتی و قدیمی اکتفا کرد و باید از مدل‌های به‌روز برای رسیدن به حداکثر بهره‌وری و عملکرد استفاده کرد. استفاده از کارت امتیازی متوازن یکی از معروف‌ترین راه‌های ارزیابی عملکرد، جاری‌سازی استراتژی‌ها و تبیین شاخص‌های اصلی بر اساس 4 منظر مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیند که می‌تواند روند نیل به استراتژی هر سازمانی را سرعت بخشد. در این مقاله، به ارائه یک تجربه موفق در سازمان امور مالیاتی کشور در خصوص برنامه‌ریزی استراتژیک و تعیین شاخص‌های کلیدی و ارزیابی آن‌ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن پرداخته می‌شود. هدف از این پژوهش تعیین شاخص‌های کلیدی، ضریب تأثیر هر یک از شاخص‌ها بر عملکرد کلی سازمان امور مالیاتی کشور به‌عنوان کلیدی‌ترین سازمان تأمین بودجه کشور است تا بدین‌وسیله میزان وصول و تحقق بودجه مصوب حداکثر شود. روش پژوهش به‌کار رفته تجربی و از نوع مطالعه موردی است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها نیز پرسشنامه و مطالعه‌ی اسناد و مدارک موجود در سازمان است؛ با استفاده از روش SWOT و QSPM استراتژی‌های سازمان امور مالیاتی کشور شناسایی شدند، سپس به‌وسیله 4 منظر کارت امتیازی متوازن و با روش طوفان فکری، شاخص‌های عملکردی استخراج گشته و میزان ضریب تأثیر هر یک از شاخص‌ها بر روی سازمان بودجه‌ای کشور به‌وسیله روش سلسله مراتبی AHP و به‌وسیله نرم‌افزار کاربردی Expert Choice تعیین شدند. نتایج این پژوهش می‌تواند به‌طور کاربردی برای برنامه‌ریزی و بهبود عملکرد سازمان­های خدماتی مورداستفاده قرار گیرد.